El defensor del cliente es un mediador, o conciliador, entre el usuario y la institución financiera.
La figura del defensor del cliente está establecida en la Constitución del Ecuador. El art. 312 indica que “cada entidad integrante del sistema financiero nacional tendrá un defensor o defensora del cliente que será independiente de la institución y designado de acuerdo a la ley”.
El defensor del cliente es un mediador, o conciliador, entre el usuario y la institución financiera, detalla la Superintendencia de Bancos. Este defensor será un facilitador y solucionador de conflictos. Es decir, dentro de su gestión está llegar a conseguir un acuerdo entre las partes y solucionar problemas presentados, sean quejas, consultas o reclamos de los clientes de las entidades financieras.
El Código de Derechos del Usuario Financiero indica que el usuario tiene derecho a reclamar por la existencia de cláusulas y/o prácticas abusivas o prohibidas que incluyan y ejecuten las instituciones financieras; y en general de todas aquellas acciones u omisiones que vayan en desmedro de sus derechos, para lo cual podrá ejercer ante las instituciones competentes las acciones que correspondan de acuerdo con la ley. Igualmente, para exigir las indemnizaciones y reparaciones del caso.
Además, el código detalla que el usuario tiene derecho a presentar sus quejas y reclamos ante el defensor del cliente, ante la Superintendencia de Bancos y Seguros y las demás instancias que determine la ley, cuando sus derechos han sido vulnerados y/o han recibido productos o servicios indebidos o un trato inapropiado por parte de las instituciones financieras; y, particularmente, cuando no estén de acuerdo con lo resuelto por la institución financiera ante la que han presentado sus reclamaciones.
La Superintendencia de Bancos destaca que el servicio del defensor del cliente —que atienden, personalmente, en las matrices de cada institución financiera— no tiene costo alguno para el reclamante.
En el siguiente cuadro puede revisar los nombres, correos, direcciones y números de contacto de los defensores del cliente de los bancos en Ecuador.
Fuente: https://www.eluniverso.com
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